Gaat een klantvraag over een retour? Dan kun je de retour vanuit het gesprek afhandelen bij bol. Je kunt ook een product registreren dat de klant zonder retouraanmelding heeft teruggestuurd.
Stap 1: Koppel een retour of bestelling
Open het gesprek en ga naar Retourafhandeling.
Klik op Retour of bestelling kiezen.
Zoek op ordernummer, RMA-nummer, EAN of e-mailadres. Vul minimaal 2 tekens in. De zoekopdracht zoekt op de exacte waarde.
Kies het juiste resultaat:
Aangemelde retour: de klant heeft de retour bij bol aangemeld. Klik op Retour selecteren.
Bestelling zonder retour: er is geen retouraanmelding. Klik op Bestelling selecteren.
Stap 2: Kies de retouractie
Voor een aangemelde retour zie je Retour afhandelen. Voor een bestelling zonder retour zie je Ontvangen retour registreren.
Kies een retouractie:
Retour ontvangen
Product omruilen
Product repareren
Retour voldoet niet aan voorwaarden
Klant houdt betaald product
Vul bij Aantal ontvangen het aantal in. Dit kan niet meer zijn dan het aantal dat de klant kan retourneren.
Vink aan: Ik bevestig dat het product is ontvangen. Dit is bij elke actie verplicht.
Kies je een andere actie dan Retour ontvangen? Vink dan ook aan: Ik bevestig dat deze oplossing met de klant is afgesproken.
Klik op Actie uitvoeren en daarna op Bevestigen en uitvoeren.
Let op: MarktMentor registreert de actie definitief bij bol. Controleer je keuze voordat je bevestigt.
Registreer een ontvangen retour alleen als je het product echt hebt ontvangen. Wil de klant het product nog terugsturen? Laat de klant de retour dan eerst bij bol aanmelden.
Stap 3: Volg de status
Na het indienen zie je de status van de actie, bijvoorbeeld In wachtrij, Status wordt gecontroleerd, Verwerkt of Mislukt. Is de actie mislukt, klik dan op Opnieuw proberen. Is de status onbekend, controleer de retour dan eerst in bol voordat je verdergaat.
Stap 4: Werk je antwoord bij
Is de actie verwerkt, klik dan op Concept bijwerken. De AI maakt een nieuw conceptantwoord waarin de uitkomst van de retour staat. Controleer het concept en verstuur het. Dit concept gebruikt AI-tokens.
Wanneer je een retour niet kunt afhandelen
Logistiek via bol (LVB): bol handelt deze retour af. In MarktMentor kun je de retour alleen bekijken.
Al afgehandeld: een retour die al volledig is afgehandeld, kun je niet opnieuw afhandelen. Heb je de retour eerder afgekeurd, dan kun je hem nog wel goedkeuren met Retour alsnog goedkeuren.
Er loopt al een actie: wacht tot de vorige retouractie klaar is.